Finansiell inkludering: De fleste får god hjelp fra banken

– Det som er hyggelig å registrere er at bare en av ti synes det er vanskelig å få hjelp fra banken til å løse problemene de har med nettbank eller mobilbank, sier Gry Nergård, forbrukerpolitisk direktør i Finans Norge.

Av de som har fått hjelp så er det de yngste som har tatt mest kontakt, på egne vegne eller for noen de har hjulpet for å lære hvordan nettbanken, mobilbanken eller BankIDen fungerer. For de eldste er egen kundekontakt i banken den som fungerer som hjelp og støtte ved problemer. Seks av ti kunder sier de fikk hjelp siste gang de hadde problemer, ved å ringe bankens kundetelefon.

– Svarene vi fikk i denne undersøkelsen gir oss et nyttig innblikk i hvordan vi kan bli enda bedre for å inkludere desom sliter med bankenes digitale løsninger, sier Nergård.

Den landsrepresentative undersøkelsen ble gjennomført for Finans Norge av NHO/Ipsos Norge i oktober i år, og de spurte svarte både på vegne av seg selv og pårørende, dersom de hadde noen de hjalp med nettbank eller mobilbankbruk. Resultatet av undersøkelsen ble presentert på Finans Norges fagdag om finansiell inkludering torsdag 16. november.

Viktig med bransjenorm

Bransjenormen om finansiell inkludering trådte i kraft 1. november i fjor for alle banker rundt om i Norge. Tilbud om analoge banktjenester som telebank, brevgiro og kontofon, veiledning i bruk av bankens digitale tjenester og god informasjon om fullmaktsløsninger både til pårørende og kunden selv, er noe av det bankene har forpliktet seg til å tilby.  Bankene skal også ha retningslinjer og rutiner for kundebehandling og oppfølging.

– Bransjenormen har fått en enorm positiv respons, og mange andre bransjer ser nå til finansnæringen for å lære og høre om våre erfaringer, sier Gry Nergård.

For bankene var tidlig med å digitalisere og i flere år var målet å få alle kundegrupper til å ta disse tjenestene i bruk.

– Men sakte og sikkert gikk det opp for oss at det slettes ikke er mulig. For det er 600 000 personer i Norge som av ulike årsaker ikke kan eller vil benytte nettbank, mobilbank eller BankID, og disse må få et fullverdig banktilbud de også, sier hun og fortsetter:

– Vi må også fange opp de som glir over fra å være digitale til å bli ikke-digitale på grunn av alder. Det var en av hovedgrunnene til at bransjenormen om finansiell inkludering ble utarbeidet i samarbeid med bankene. Nå ser det ut til at også andre bransjer, blant annet kommunesektoren, har kommet til samme erkjennelse. Det gleder oss, og vi deler veldig gjerne egne erfaringer og ser på om det er mulig å samarbeide om dette, sier Finans Norges forbrukerpolitiske direktør.

Mye godt arbeid i bankene

Hun forteller at bankenes tilbakemelding på fagdagen om finansiell inkludering denne uken var at det legges ned mye arbeid for å sørge for at bransjenormen følges, og at dette har bidratt til mange gode tilbakemeldinger, ikke minst fra de pårørende til kunder som har hatt behov for ekstra hjelp og støtte.

– En klar tilbakemelding fra bankene var at de ivaretar de ikke-digitale kundene mye bedre nå, etter at bransjenormen ble innført. Normen kan imidlertid ha skapt noen urealistiske forventninger, og det som bankene nevner spesielt er opplæring. Det er vanskelig å lære opp eldre som har lett for å raskt glemme hva de lærte. Da er nok heller løsningen å gi de analoge tjenester, sier Gry Nergård i Finans Norge.