Forbrukerpolitisk handlingsplan 1999

Innledning og bakgrunn

Forsikringsnæringen leverer trygghetsprodukter på de fleste områder. I alt har vi i Norge mer enn 10 millioner skadeforsikringsavtaler, og nesten alle over 18 år har mer enn én forsikring. I tillegg finnes over tre millioner avtaler i livsforsikringsselskapene. Vi har gruppelivsordninger som omfatter to millioner personer. Mer enn 10.000 personer arbeider i forsikringsnæringen og yter service til nær sagt hele befolkningen.

Det ligger i forsikringsvirksomhetens natur at det lett kan oppstå konflikter mellom selskap og kunde, og da spesielt i skadeoppgjør. Noen konflikter skyldes genuint komplisert lovmessige, medisinske eller andre fagtekniske forhold. Andre skyldes dårlig håndverk i selskapene, og atter andre skyldes manglende tillit hos kundene.

Med nesten én million skadeoppgjør i året er det naturlig at det gjøres feil. Det er likevel viktig å se forholdet mellom forsikringsnæringen og forbrukerne i et helhetlig perspektiv. I dagens situasjon med sterkt økende konkurranse, både i Norge og internasjonalt, er det helt avgjørende både for det enkelte selskap og for forsikringsnæringen som helhet å ha et godt forhold til kundene. Derfor har Norges Forsikringsforbund valgt å utarbeide en forbrukerpolitisk handlingsplan som legges fram på forbundets årskonferanse 1999.

Denne forbrukerpolitiske handlingsplanen representerer etter vår oppfatning et gjennombrudd for næringens evne til å samarbeide om tiltak for å bedre personkundenes stilling i forsikringsmarkedet. Et hovedelement er å styrke informasjonen til kundene både om forsikring mer generelt og om de rettigheter de har vedrørende klagebehandling.

Den forbrukerpolitiske handlingsplan er resultatet av en omfattende prosess blant medlemsselskapene i regi av Norges Forsikringsforbund. I prosessen er uheldige utslag av dagens praksis og regelverk blitt kartlagt og mulige løsninger diskutert. Vi sitter igjen med 18 tiltak som forsikringsnæringen tar mål av seg til å sette i verk i løpet av 1999.

Regjeringen arbeider for tiden med en Stortingsmelding om forbrukerpolitikk herunder spørsmål som vedrører forbrukernes stilling i forsikringsmarkedet. Forsikringsnæringens forbrukerpolitiske handlingsplan er i den sammenheng å oppfatte som innspill til dette arbeidet, og vil bli oversendt Regjeringen.

Målsetting

Målsettingen er å forbedre næringens egen praksis samt deler av regelverket med sikte på

  • å gjøre forsikring mer rimelig og rettferdig for kundene
  • å begrense antall og omfang av potensielle konfliktområder
  • et mer effektivt tvisteløsningsapparat
  • økt bevissthet og kunnskap om forsikring blant forbrukerne

Den forbrukerpolitiske handlingsplan representerer et ønske om å komme bort fra en situasjon hvor det er kundene og media som avdekker urimelig regelverk og praksis til et regime hvor det er næringen selv som tar initiativet til at kundene får en stadig bedre og mer rettferdig behandling, både ved tegning av forsikring og i oppfølgingen etter inntrådte skadetilfeller.

Tiltakene vedrører mer generelt særlig tre områder, nemlig markedsatferd i skadeforsikring, konkurranse-etikk på livsiden samt bedret rettssikkerhet for kundene, også for svikmistenkte. Måten tiltakene skal gjennomføres på kan også grupperes innenfor én tredeling:

  • Interne forbedringer i det enkelte selskap
  • Bransjenormer og etiske retningslinjer i felles regi
  • Utspill overfor myndigheter

Langsiktig prosess

Det er grunn til å understreke at de 18 tiltak som nå skal iverksettes bare er begynnelse på en langsiktig prosess. I første omgang er det lagt vekt på å flagge næringens intensjoner samt iverksette forbedringstiltak som synes åpenbare og samtidig enkle å enes om. Det foreligger allerede skisser til ytterligere tiltak som imidlertid må utredes nærmere. Tanken er videre å innarbeide en kontinuerlig bevissthet i næringen med sikte på å avdekke nye forbedringsom-råder. Samtidig inviterer næringen til løpende innspill og forslag utenfra.

Noen typer markedsatferd som ofte møter kritikk utenfra er vurdert, men ikke gjort til gjenstand for felles tiltak. Ett eksempel er det økende omfang av kriterier som selskapene på ulik måte legger til grunn for risikovurdering og dermed premiefastsettelse. Dette er blitt en så sentral konkurranseparameter at det antas å være til ugunst for kundene dersom det forsøkes styrt i felles regi. På slike områder foreligger følgelig ikke et endringsbehov, derimot et forklarings- og informasjonsbehov. I det nevnte eksempel vil dette bli håndtert av det enkelte selskap, samt via en forbrukerbrosjyre i felles regi.

Det er ønskelig å kunne måle og evaluere resultatet av de tiltak som settes i verk. Rutiner og metoder for dette vil bli nærmere vurdert i tiden fremover.

Naturlig nok foreligger visse kritiske elementer i den forbrukerpolitiske handlingsplanen slik den nå foreligger. Det kan for eksempel reises spørsmål om hvordan oppfølgingen i selskap-ene skal sikres. Svaret er bl.a. det kontaktnett selskapene imellom som skal opprettes, samt etikkutvalget i forbundets regi som vil få en kombinert klage- og overvåkingsfunksjon. Den entydige oppslutning som selskapenes ledelse har signalisert har medført at eventuelle sanksjoner ikke er vurdert.

Ethvert samarbeid på næringsbasis kan i prinsippet oppfattes som konkurranseregulerende. Enkelte av tiltakene også i denne handlingsplanen kan muligens utløse kritikk av denne type. Etter vår oppfatning er i alle fall stimulansen til økt konkurranse ved økt informasjon, gjennomsiktighet og sammenlignbarhet gjennom tiltak i felles regi langt viktigere, slik at kundene totalt sett bør kunne høste betydelige fordeler.

Muligheten for å lykkes ut fra intensjonene er på en del områder avhengig av at myndighetene stiller opp. Med den fokus på forbrukerinteresser som gjennomsyrer samtlige tiltak forventer vi en ubetinget positiv holdning fra ulike myndigheters side.

Norge i forkant

Norge og Norden er helt i forkant hva angår krav til informasjon samt forbrukervern i det formelle regelverk. Dette gir et godt grunnlag for å skape gode relasjoner til forbrukerne, og til ytterligere forbedring av forbrukernes rettigheter. Den forbrukerpolitiske handlingsplan innebærer et betydelig bidrag til at Norge og norsk forsikring fortsetter å være i forkant når det gjelder forbrukernes stilling og rettigheter innen forsikringsvirksomhet.

Sammendrag

Denne handlingsplanen består av 18 konkrete tiltak som spenner meget vidt, har ulike siktemål og er rettet mot ulike målgrupper. På skadesiden vil det bli utarbeidet brosjyrer som skal gjøre kundene bedre i stand til å forstå selskapenes praksis mht risikovurdering og premiefastsettelse. Samtidig blir det opprettet et kontaktnett selskapene imellom for å sikre at flytting av kundeforhold foregår så smidig som mulig og uten dekningsproblemer for kundene under flytteprosessen. Tidlig i 1999 ble det enighet om en veiledende bransjenorm for bonussystem i motorvognforsikring. Sammen med utveksling selskapene imellom av bonusopplysninger gir det bedre sammenligningsgrunnlag for kundene, samt bedre betingelser for dem med få eller ingen skader.

På livsiden er det utarbeidet etiske retningslinjer for salg av spareprodukter. Her er det lagt særlig vekt på at informasjon både om eget og konkurrerende selskaps produkter blir så riktig og fullstendig som mulig. Sentralt i dette står de nye nøkkeltall om netto avkastning og kostnadsbruk for utvalgte produktgrupper i selskapene som nylig er offentliggjort. Som supplement til annen informasjon representerer dette et samlet vurderingsgrunnlag for kundene som savner sidestykke i andre lands forsikringsmarkeder. Også på livsiden opprettes det et kontaktnett selskapene imellom som skal sikre at kundenes interesser ivaretas både ved flytting og ved eventuell usikkerhet om ansvar og rettigheter der en kunde må forholde seg til flere selskaper.

Et tredje viktig område for bedre forbrukerrelasjoner er å justere regelverk og praksis for å styrke rettssikkerheten for kundene. Selskapene vil utvide sin informasjon om klagebehandling samtidig som de vil unnlate å påberope seg foreldelse når dette fremstår som urimelig. De svikmistenktes stilling vil bli styrket både ved at rettshjelp tilstås og ved at nødvendige utgifter til livsopphold utbetales inntil saken er avgjort. Bedre konfliktløsningsordninger både hva gjelder utvidelse av offentlige ordninger og etablering av en egen meglingsordning i næringens regi er viktige bidrag til økt rettssikkerhet. I den sammenheng er også Forsikringsklagekontoret styrket. Endelig legges det opp til et bedre regelverk for å sikre at ingen mister dekning ved skifte av arbeidsgiver eller ved flytting av kollektive ordninger.

Mer generelt er det også en rekke andre oppgaver som næringen søker å løse i fellesskap og som skal gi bedre og billigere produkter for kundene. Bedre muligheter for å bygge opp bufferkapital i livsforsikring og utvidet adgang til å plassere midlene vil gi høyere avkastning på kundenes midler. I tillegg arbeider næringen for mest mulig enkle og fleksible pensjonsprodukter tilpasset kundenes individuelle behov.

Arbeidet mot forsikringssvindel har høy prioritet, og det pågår et omfattende nordisk samarbeid for å redusere omfanget til fordel for alle ærlige kunder. For å forhindre mulige urimeligheter mot kundene, er næringen blitt enig om etiske retningslinjer for hvordan utrederne i selskapene skal opptre.

OVERSIKT OVER TILTAKENE

I. LETTERE Å FORSTÅ OG SAMMENLIGNE FORSIKRING

1. Forbrukerbrosjyre

2. Felles bransjenorm for bonus i motorvognforsikring

3. Nøkkeltall for avkastning og kostnader i livsforsikring

4. Bransjenorm ved salg av spareprodukter

II. PROBLEMFRI FLYTTING

5. Flytting mellom livsforsikringsselskaper

6. Flytting mellom skadeforsikringsselskaper

7. Flytteregler for uførekapitalprodukter

III. OPPLYSNING OM ANDRE DEKNINGER SAMT FORHINDRE URIMELIG FORELDELSE

8. Opplysninger om mulige andre dekninger

9. Foreldelse

IV. BEDRE KONFLIKTLØSNINGSORDNINGER

10. Utvidet klageopplysning

11. Frivillig meklingsordning

12. Styrket stilling for Forsikringsklagekontoret

13. Tvisteløsningsorgan for medisinsk vurdering

14. Kostnadsdekning ved bruk av skjønn

V. STYRKET RETTSSIKKERHET FOR SVIKMISTENKTE

15. A-konto utbetaling også ved mistanke om svik

16. Sivilrett og strafferett

17. Etiske retningslinjer for utredere

VI. HARMONISERING MELLOM FORSIKRING OG TRYGD

18. Samarbeid om felles medisinsk vurdering

I. LETTERE Å FORSTÅ OG Å SAMMENLIGNE FORSIKRING

Forsikring har tradisjonelt vært oppfattet som uoversiktlig og vanskelig å forstå for de fleste. Mange ulike forsikringsformer og forskjellige vilkår blir sett på som kompliserende barrierer i en kjøpssituasjon, fordi det kan være vanskelig å velge og å sammenligne mellom produkter og selskaper. På den annen side er dette mangfoldet en del av konkurransen og sikrer et bredt tilbud til kunden. Forsikringsnæringen ønsker likevel å gjøre det enklere for kunden å operere i et marked med mangfold.

Spare- og livsforsikringsprodukter innebærer ofte inngåelse av en avtale som skal gjelde i mange år. Det finnes mange ulike produkter som i ulike kombinasjoner kan dekke nær sagt alle behov for økonomisk trygghet. Det er særlig viktig for kunden i størst mulig grad å ha både oversikt og innsikt i de reelle kostnadene forbundet med de ulike produktene og hva kunden får igjen i form av ytelser og avkastning. Så langt har informasjonen om disse forhold vært begrenset, men med utarbeidelse av nye nøkkeltall og felles bransjenormer vil kunden få langt større innsikt enn tidligere.

1. Forbrukerbrosjyre

Problem Forbrukeren oppfatter det som komplisert og uoversiktlig å kjøpe forsikringsprodukter. Økt konkurranse har frembrakt en flora av ulike forsikringsformer med tilsvarende variasjon i vilkår og priser. I prinsippet bør dette komme kundene til gode. Det oppfattes likevel som vanskelig å orientere seg både om hvilke forsikringstyper man bør ha og hvordan man kommer fram til det beste produkt innenfor de ulike produktgruppene.

Tiltak Forsikringsnæringen vil utarbeide en felles forbrukerbrosjyre som et supplement til selskapenes egen informasjon. Brosjyren tar i første rekke sikte på å gi en oversikt over de viktigste forsikringstypene og hva de omfatter. Brosjyren vil trykkes i et stort opplag for å kunne nå flest mulig forbrukere. I tillegg vil det bli laget en elektronisk utgave som skal legges ut på Internett. Brosjyren vil bli distribuert sommeren 1999.

2. Felles bransjenorm for bonus i motorvognforsikring

Problem Det forhold at selskapene har operert med ulike bonussystemer og ulike regler for overføring av bonus har både virket kompliserende og skapt irritasjon hos kundene. I tillegg har manglende utveksling av bonusopplysninger mellom selskapene gjort situasjonen enda mer uoversiktlig og skapt økt urettferdighet mellom kundegruppene. Blant annet er det blitt stadig mindre forskjell i forsikringspremien mellom kunder med få og med mange skader.

Tiltak Forsikringsnæringen ble i februar 1999 enige om en felles bransjenorm for bonusberegning og en avtale om utveksling av bonusopplysninger. Med forbehold om konkurransemyndighetenes godkjennelse, vil et felles system som alle selskapene følger, imøtekomme den kritikken som er reist mot dagens bonussystem, og gjøre det enklere for kundene å sette seg inn i og bruke det nye systemet.

3. Nøkkeltall - netto avkastning og kostnadsbruk i livsforsikring

Problem

Det har inntil nylig ikke vært mulig for kundene i livselskapene å sammenligne avkastningen for sparing i livsforsikring direkte med sparing i bank og verdipapirfond. I tillegg har det bare for de nyere produktene vært mulig for kundene å få informasjon om nettoavkastning og kostnadsbruk i livsforsikring.

Tiltak Norges Forsikringsforbund har utarbeidet et sett med nøkkeltall som på en helt ny og forbrukervennlig måte gjør det lettere for kunden å forstå informasjon om nettoavkastning og kostnadsbruk i livsforsikring. Tallene er foreløpig gjennomsnittstall for produktgrupper og inneholder dermed ikke fullstendig informasjon for hver enkelt kunde. De nye tallene vil fremfor alt gjøre det mulig å sammenligne avkastning i forsikring med andre spareformer. Tiltaket ble gjennomført i mars 1999. Målsettingen fremover er å presentere nøkkeltall på årlig basis samt i størst mulig utstrekning også på individuell basis.

4. Bransjenorm ved salg av spareprodukter

Problem I salgssituasjoner presenteres nøkkeltall som ikke kan sammenlignes fullt ut mellom selskapene. Det opereres med ulike perioder og det gis ulike forklaringer på hva tallene betyr. I tillegg synes konkurrerende selskaper og deres produkter til tider å bli omtalt på en uakseptabel måte. Dette skaper usikkerhet hos kundene og mistillit både til produkter og selskap. Problemet er særlig framtredende for kollektive tjenestepensjoner, men gjør seg også gjeldende overfor personkunder.

Tiltak Norges Forsikringsforbund har vedtatt en anbefalt bransjenorm med etiske retningslinjer for informasjon om eget og konkurrerende produkttilbud samt eget og konkurrerende selskap. Bransjenormen forutsetter en mal for sammenlignbare måltall for livsforsikring. Malen vil også bestå av en forklaring av tallene.

Det vil i løpet av kort tid bli nedsatt en arbeidsgruppe som skal utarbeide forslag til en slik mal. Malen forutsettes tatt i bruk senest ved årsskiftet. Til da vil også kontaktnett selskapene i mellom samt etikkutvalget i forbundet være på plass slik at de etiske retningslinjer kan følges fullt ut, se veiledende bransjenorm nedenfor.

Veiledende bransjenorm:

Konkurranseetiske retningslinjer ved salg av spareprodukter i livselskapene

  1. All informasjon som gis om egne og andres produkter skal være riktig og så langt mulig sammenlignbar selskapene imellom (tidsperiode, produkt osv).
  2. Selskapene forplikter seg til så langt mulig å informere kundene iht den veiledende bransjenorm for bruk av nøkkeltall med tilhørende forklaring.
  3. Informasjon om konkurrerende selskaper og deres produkter skal begrenses til faktiske opplysninger som kan dokumenteres.
  4. Nedsettende og respektløse vurderinger av konkurrenter, deres produkter og kundebehandling skal ikke forekomme.
  5. Kundene må ikke rådes til å endre eller avvikle kontrakter hverken med eget eller annet selskap når dette vil kunne påføre kunden økonomisk ugunst eller tap.
  6. Ved tilbud om endring av individuelle spareavtaler skal kundene informeres om eventuell endring i forsikringsdekning og mulige konsekvenser av dette. Det samme gjelder ved flytting mellom selskapene.
  7. Ved flytting av kontrakter fra et selskap til et annet skal avgivende selskap uten opphør fremskaffe nødvendig tallmateriale for at kundeforholdet i det overtagende selskap skal kunne etableres på endelig grunnlag.
  8. Eventuelle dekningsproblemer i flytteperioden skal avklares mellom avgivende og mottagende selskap uten at kunden blir belastet eller skadelidende på noen måte.
  9. Uoverensstemmelser om dekningsansvar, mangelfull eller forsinket informasjonsutveksling samt flytteoppgjør håndteres via de oppnevnte kontaktpersoner i selskapene.
  10. Brudd på disse retningslinjer som ikke lar seg håndtere ved gjensidig kontakt selskapene imellom skal meldes til Forsikringsforbundets kontaktperson for videre behandling i forbundets etikkutvalg.

II. PROBLEMFRI FLYTTING

En stadig hardere og mer intens konkurransesituasjon har medført økt kamp om kundene. I utgangspunktet er dette en gunstig situasjon for kundene. Dersom det derimot går så langt at selskapene benytter tvilsomme eller uetiske metoder for å kapre kunder, er det oppstått en situasjon som verken kundene eller selskapene er tjent med. Selv om dette skjer i begrenset omfang, har næringen likevel funnet det nødvendig å reagere med felles tiltak. Målet er at kundene skal kunne flytte helt problemfritt mellom forsikringsselskapene, selv om selskapene måtte være uenige om enkeltpunkter seg imellom.

5. Problemfri flytting mellom livsforsikringsselskaper

Problem

Det kan forekomme problemer når en kunde skal flytte fra et selskap til et annet. Overskridelse av tidsfristen for å oppgi nødvendige opplysninger til overtagende selskap, samt uriktige påstander om det overtagende selskap/produkt er uakseptabelt. At et selskap forsøker å bevare et kundeforhold er i seg selv ikke negativt, og bør ikke forsøkes regulert. Det er imidlertid uheldig når kunden blir gjenstand for konflikter mellom selskapene i salgs- og flyttesituasjoner. Retningslinjer for selskapenes opptreden ved flytting kan virke positivt i tillegg til bedre kontakt selskapene imellom.

Tiltak For å sikre rask og riktig oppfølging overfor kunden av uavklarte forhold selskapene imellom opprettes et kontaktnett mellom selskapene for å håndtere uavklarte spørsmål og eventuelle urimeligheter i forbindelse med flytting av kundeforhold mellom livsforsikringsselskapene. Det vil bli vurdert hvorvidt det også er behov for å etablere nærmere retningslinjer for flytting. Kontaktnettet skal være etablert før sommeren 1999.

6. Problemfri flytting mellom skadeforsikringsselskaper

Problem Det kan forekomme problemer når en kunde skal flytte fra et selskap til et annet. Overskridelse av tidsfristen for å oppgi nødvendige opplysninger til overtagende selskap og uriktige påstander om det overtagende selskap/produkt er uakseptabelt. At et selskap forsøker å bevare et kundeforhold er i seg selv ikke negativt, og vil ikke forsøkes regulert. Det er imidlertid uheldig når kunden blir gjenstand for konflikter mellom selskapene i salgs- og flyttesituasjoner. Retningslinjer for selskapenes opptreden ved flytting kan virke positivt i tillegg til bedre kontakt selskapene imellom.

Tiltak

a. For å sikre rask og riktig oppfølging overfor kunden av uavklarte forhold selskapene imellom styrkes det eksisterende kontaktnett ved å benytte personer på nivå over markedsleddet i selskapene. Det holdes jevnlige møter, og oppfordres til hyppig direktekontakt for å håndtere problemer i forbindelse med flytting mellom skadeforsikringsselskapene. Kontaktnettet skal være etablert før sommeren 1999.

b. Kontaktpersonene etableres som en arbeidsgruppe og får i oppdrag å vurdere behovet for nye retningslinjer ved flytting. Arbeidsgruppen skal innen november 1999 ha avgitt sin rapport, med sikte på eventuell iverksettelse fra årsskiftet.

7. Flytteregler for uførekapitalprodukter

Problem Markedet har i de senere år i stadig større grad ønsket å erstatte det tradisjonelle livproduktet uførekapital med uføreprodukter i skadeselskaper. Disse produktene er påbygninger til yrkesskadeforsikringen, så som Personalforsikring, Personalgaranti, Personalkasko m.fl. I slike tilfeller av flytting mellom livsforsikring og skadeforsikring finnes det ingen flytteavtale som regulerer mulige problemer mht hvilket selskap som har ansvaret for den enkelte kunde. Dersom risikoovergang ikke avtales spesifikt i det enkelte tilfelle, vil ansatte som er syke ved flyttingen kunne risikere å havne mellom to stoler og tape rettigheter.

I 1998 ble det i forsikringsnæringen inngått en avtale om risiko-overgang ved flytting, slik at de ansatte ikke risikerer å tape rettigheter ved flytting av slike forsikringer mellom skadeselskaper. Parallelt arbeidet et utvalg i Norges Forsikringsforbund med et forslag til nye regler ved flytting mellom selskaper av uførekapitalforsikringer (livsforsikringer). Dette forslaget er oversendt Kredittilsynet, i håp om å få et nytt regelverk som vil gjelde alle som selger uførekapital som et livsforsikringsprodukt i Norge. Gjeldende regler er kun basert på avtaler mellom livselskapene tilknyttet Norges Forsikringsforbund og ønskes av de fleste selskap omgjort.

Tiltak Norges Forsikringsforbund vil arbeide for et regelverk som skal søke å forhindre at forsikrede personer ikke får dekning i tilfeller hvor kollektive forsikringsordninger flyttes fra ett selskap til et annet, og/eller fra en produktgruppe til en annen. Det nedsettes en arbeidsgruppe som innen november 1999 skal ha avgitt en rapport, med sikte på eventuell iverksettelse fra årsskiftet.

III. OPPLYSNING OM ANDRE DEKNINGER SAMT FORHINDRE URIMELIG

FORELDELSE

Det er et hovedprinsipp at den skadelidte ikke skal tjene på en tingskade, men selvsagt få erstattet sitt tap - verken mer eller mindre. Det er spesielt viktig at kunden ikke skal komme dårligere ut enn det han eller hun rettmessig har krav på. I liv- og personskadeforsikring kan kunden selv velge hvilken forsikringssum som avtales.

Det har vært eksempler på at når selskap har fått meldt krav, har det ikke i tilstrekkelig grad blitt kartlagt om kunden også kan være dekket av andre forsikringer. Dette kan samtidig ha ført til at kravene er blitt foreldet ut fra lovens bestemmelser. Forsikringsnæringen vil nå iverksette tiltak for å avhjelpe denne type problemer.

8. Opplysninger om mulige andre dekninger

Problem Når kunden har meldt en skade, oppfatter kunden å ha gjort sitt. Hvis kunden har andre forsikringer som dekker samme skade i samme selskap eller konsern, vil kunden risikere å ikke få den rettmessige erstatning utfra sine dekninger. Det kan også skje at kunden ikke har tatt med alle relevante tapsposter. Forsikringsselskapet kan mistenkes for å unndra seg sitt erstatningsansvar.

En del urimelige resultater kan unngås ved å ikke påberope foreldelse i enkelte saker. Det gjelder særlig der sikrede/kravshaveren ikke har visst om de andre forsikringsdekningene før det er gått for lang tid og heller ikke burde ha visst det. Særlig vil dette gjelde etterlattes forhold i kollektive forsikringer.

Tiltak Norges Forsikringsforbund anmoder sine medlemsselskaper om å innføre rutiner for å gjøre kunden oppmerksom på mulige andre dekninger både i eget og andre forsikringsselskap, kredittkortselskap eller foreninger når krav blir innmeldt.

9. Forhindre urimelig foreldelse

Problem Årsakene til at forsikringsoppgjør kan trekke ut i tid er flere. Det hender at et forsikringskrav foreldes fordi den sikrede/kravshaveren ikke er kjent med at det foreligger en eller flere forsikringsdekninger. Kravet foreldes da iht FAL §§8-5, 8-6, 18-5 og 18-6 tre år etter at sikrede/ kravshaver fikk kunnskap om det faktiske forhold som begrunner kravet. Det kreves altså positiv kunnskap om faktum; dødsfallet, ulykken, brannen mv. Derimot er det intet krav om at vedkommende overhodet skal vite om det foreligger en forsikringsdekning. Problemet dukker særlig opp ved kollektive dekninger hvor verken selskapet eller forsikringstaker fører lister over de sikrede/forsikrede. Det hender også at et krav blir meldt under en dekning, mens andre forsikringer i samme selskap også ville ha dekket skaden.

Tiltak Det innarbeides som bransjenorm at følgende praksis bør følges for saker innmeldt til forsikringsselskapene:

a. Dersom melding er sendt et selskap (for eksempel for oppgjør av personskade etter trafikkulykke) bør dette selskapet i utgangspunktet ikke påberope foreldelse ved senere behandling av andre krav (for eksempel ulykkesforsikring) i tilknytning til samme innmeldte hendelse.

b. Selskapene bør ikke påberope seg foreldelse i kollektive forsikringer i de tilfeller der fristoversittelsen skyldes at vedkommende ikke kjente til dekningen, og heller ikke hadde grunn til å kjenne til den. Dog vil foreldelsesfristen ved 10 år bli opprettholdt, med unntak for yrkesskadeforsikring hvor andre regler gjelder.

Bransjenormen skal være endelig avklart og iverksatt før sommeren.

IV. BEDRE KONFLIKTLØSNINGSORDNINGER

En konfliktløsningsordning bør virke trygghetsforsterkende, på en slik måte at hvis kundeforholdet blir konfliktfylt, så kan saken og selskapets standpunkt bli gjenstand for en god, betryggende og rask overprøving av noen som er habile, nøytrale og kompetente. I den sammenheng er det også viktig at kundene blir gjort kjent med de ordninger som er etablert, og da på det tidspunkt de har behov for å vite det.

Nøytralitet, habilitet, brukermedvirkning, kompetanse, tempo, effektivitet og tillit til avgjørelsene (bl.a. ved kvalifisert og utførlig begrunnelse) er i varierende grad sentrale suksessfaktorer for vellykkede konfliktsløsningsorganer som vil kunne stå seg både overfor ressurssvake og ressurssterke kunder, og som selskapene i hovedsak vil etterleve. Høy kvalitet i slike ordninger vil samtidig være førende for senere konfliktløsning av samme type problemer.

10. Utvidet klageopplysning

Problem Selskapene har ifølge Forsikringsavtaleloven plikt til å orientere kunden om adgangen til å kreve nemndbehandling. Opplysningsplikten i loven er imidlertid ikke generell.

Enkelte selskaper har likevel som policy at de ved ethvert avslag skal opplyse om Forsikringsklagenemnda/intern klageordning utover de lovpålagte tilfellene.

I følge opplysninger fra Forsikringsklagekontoret hadde selskapene ikke gitt informasjon om klageadgang i hver tredje sak der selskapene hadde avslått dekning, i hovedsak der det heller ikke var lovpålagt. Det vil likevel kunne hevdes at forsikringstaker vil kunne ha like stort behov for å få opplysninger om klageadgang i andre tilfeller enn de lovpålagte. Dette gjelder eksempelvis at forsikringen ikke gjaldt på skadetidspunktet, at skaden ikke er dekningsmessig, at kravet er foreldet m.v.

Tiltak Det innarbeides som bransjenorm at selskapene skal gi informasjon om klageadgangen ved intern klageordning og ved Forsikringsklagekontoret også ut over lovpålagte tilfeller. Forsikringsklagekontoret vil bli invitert til å bidra i utformingen av normen med sikte på iverksettelse i løpet av 1999.

11. Frivillig meklingsordning

Problem Det er reist kritikk mot at dagens konfliktløsningsordninger er dyre, at de tar for lang tid, at de ikke innehar tilstrekkelig grad av nøytralitet, samt at forbrukerne ikke har den ønskede grad av tillit til enkelte av disse. Problemenes art kan variere med de forskjellige eksisterende konfliktløsningsorganer som domstoler, Forsikringsklagekontoret (Forsikringsskadenenemnda og Avkortingsnemnda) interne klagenemnder i selskapene, skjønn og legeforeningens nakkeslengnemnd.

Et godt tilrettelagt meklingskonsept bør kunne avhjelpe dette problemet ved å gi effektive og raske avklaringer uten at det behøver å gå på bekostning av resultater som for partene anses som akseptable.

Tiltak Norges Forsikringsforbund tar sikte på å utrede en frivillig meklingsordning for privatkunder. Ordningen bør kunne iverksettes fra årsskiftet. Det nedsettes en arbeidsgruppe i samarbeid med Forsikringsklagekontoret. Andre relevante interesseorganisasjoner vil også bli invitert med i utarbeidelse av ordningen.

12. Styrket stilling for Forsikringsklagekontoret

Problem Det har over lengre tid vært påvist av Forsikringsklagekontoret at saksbehandlingstiden er blitt uakseptabelt lang og at ressursene ved kontoret har vært utilstrekkelige til å håndtere et økende antall saker med tiltagende vanskelighetsgrad.

Avgjørelsene til Forsikringsskadenemnda og Avkortingsnemnda har ikke så stor tyngde og gjennomslagskraft som ønskelig. Det medfører lavere grad av etterlevelse i selskapene. Nemndene har plikt til å gi en begrunnelse, og det gjøres som en hovedregel, men kvaliteten er varierende.

Tiltak

    • Finansieringen av Forsikringsklagekontoret er lagt om og kontoret er fra 1998 gitt betydelig økte ressurser for å sikre bedre saksbehandling og kortere behandlingstid.
    • Norges Forsikringsforbund vil vurdere tiltak som kan bidra til at alle avgjørelser som fattes av Forsikringsskadenemnda og Avkortingsnemnda blir godt begrunnet. Hensikten er å bidra til større respekt og etterlevelse i forsikringsselskapene.

    c. Spørsmålet om Forsikringsskadenemndas og Avkortingsskadenemndas avgjørelser bør bli bindende for forsikringsselskapet dersom det innen en gitt frist ikke går til sak ved de alminnelige domstoler vil også bli vurdert.

    I samarbeid med Forsikringsklagekontoret vil det bli nedsatt en arbeidsgruppe som i løpet av oktober skal avgi en innstilling vedrørende pkt. b og c, med sikte på iverksettelse fra årsskiftet.

    13. Tvisteløsningsorgan for medisinsk vurdering

    Problem Det er reist kritikk mot erstatningsoppgjør i enkelte personskadesaker ut fra medisinsk uenighet om graden av uførhet og invaliditet, samt oppfatning av ulik årsakssammenheng. Det har særlig vært et problem ved bilulykker og yrkesskader.

    I en NOU fra 1994 er spørsmålet om opprettelse av en offentlig tvisteløsningsnemnd drøftet og anbefalt. Et slikt tvisteløsningsorgan med god kompetanse og habilitet bør kunne gi en minst like god og i alle fall en mer effektiv løsningsmekanisme enn domstolsbehandling.

    Tiltak Norges Forsikringsforbund krever at myndighetene umiddelbart setter fortgang i arbeidet med å etablere en nemnd med spesiell kompetanse i konfliktløsning av medisinske spørsmål knyttet til personskadeoppgjør.

    14. Kostnadsdekning ved bruk av skjønn

    Problem Både kunde og selskap kan i tingskade velge at skaden skal fastsettes ved skjønn. Et slikt skjønn foretas ved at det oppnevnes to skjønnsmenn, en fra hver av partene. Skjønnsmennene skal være sakkyndige og uhildede. Før skjønnet velges en oppmann som eventuelt avgjør skjønnet. De to skjønnsmennene foretar en verdsettelse av skaden. Verdsettelsen er bindende for begge parter. Svært få forsikringstakere velger skjønn som takseringsalternativ. I visse situasjoner velger selskapet skjønn, oftest når en bygning ikke skal gjenoppføres eller når det er stor forskjell mellom den skadede bygning og det kunden ønsker å gjenoppføre.

    Skjønn kan være hensiktsmessig særlig ved totalskade og kontantutbetaling uten reparasjon eller gjenoppbygging. En fordel er at det blir en nøytral og kompetent løsning av uavklarte spørsmål som kanskje ellers ville kreve lang behandling for domstolene.

    For skadelidte kan imidlertid kostnadene innebære en hindring. For selskapene har dette mindre betydning. Dersom selskapene ønsker rask og bindende problemavklaring gjennom bruk av skjønn er det ikke urimelig at de også bærer kostnadene også for skadelidtes skjønnsmann. Imidlertid bør kunden selv få velge om han ønsker dette, bl.a. for å forhindre kritikk mot at også kundens skjønnsmann er "kjøpt og betalt" av selskapet og dermed ikke habil. En alternativ mulighet er at kundenes kostnader ved skjønn etter krav fra selskapet dekkes via premien som en del av forsikringsvilkårene.

    Tiltak Norges Forsikringsforbund anmoder sine medlemsselskaper med umiddelbar virkning om å dekke alle omkostninger ved skjønn overfor privatkunder ved tingskader i de tilfeller der det er selskapene som krever skjønn. Dette forutsatt at kunden ikke ønsker å ta del i kostnadene. Hvert enkelt selskap bør vurdere hvorvidt det er hensiktsmessig også å ta dette inn i sine vilkår. Tiltaket forutsettes iverksatt så snart som praktisk mulig.

    V. STYRKET RETTSSIKKERHET FOR SVIKMISTENKTE

    Forsikringsselskapene fremste varemerke er å selge trygghet for økonomisk kompensasjon etter en skade. Det har vært reist kritikk mot næringen at verken rettssikkerheten eller den økonomiske tryggheten for den enkelte kunde i en del tilfeller er tilstrekkelig ivaretatt. Det gjelder både selskapenes praksis ved mistanke om svik og selskapenes håndtering av straffe-rettslige og sivilrettslige saker. Bekjempelse av svindel er en vanskelig oppgave for forsik-ringsselskapene, men gjøres ikke minst på vegne av alle de ærlige kundene. Etiske retnings-linjer ved utredning av svikmistanke har også klar sammenheng med kundenes rettssikkerhet.

    15. A-konto utbetaling også ved mistanke om svik

    Problem Gjeldende selskapspraksis er at allerede ved berettiget mistanke om svik, avslår selskapene i de fleste tilfellene å utbetale erstatning til sikrede. Eventuelt avslår selskapet å utbetale ytterligere erstatning når berettiget mistanke om svik er oppstått.

    Etter forsikringsselskapenes rettshjelpdekning dekker selskapet som hovedregel utgifter til advokat, retten, sakkyndige og vitner når sikrede er part i tvist i egenskap av privatperson. Ordningen omfatter også tvist med eget forsikringsselskap, f.eks. om erstatningsoppgjøret etter brann i sikredes bolig.

    Under rettshjelpdekningen gis det tilsagn om dekning også ved berettiget mistanke om svik. Det tas imidlertid forbehold om at dersom svik blir endelig fastsatt vil det ikke bli foretatt noen utbetaling. Det foretas ikke forskuddsbetaling a-konto til advokaten i slike tilfeller selv om svik ikke er endelig fastslått.

    Det er argumenter som taler både for og imot en slik selskapspraksis. Det er uheldig å belaste forsikringsfelleskapet med utbetalinger til personer som begår svik mot selskapet. Utbetalinger som allerede er skjedd, kan det være vanskelig å få tilbakebetalt. Utbetaling a-konto til advokater kan også virke prosessfremmende. På den annen side kan gjeldende selskapspraksis i enkelte tilfelle føre til at sikrede med svak økonomi ikke ser seg i stand til å engasjere advokat og dermed kan få vanskeligheter med å få ivaretatt sine rettigheter fullt ut, herunder få prøvet sine rettigheter for domstolene.

    I noen tilfelle kan selskapets avslag på anmodning om utbetaling føre til at sikrede og sikredes husstand kommer i en ytterst vanskelig økonomisk situasjon, for eksempel dersom brann har ført til tap av både hus og innbo. Slike konsekvenser av selskapenes praksis er uheldige.

    Tiltak Det innarbeides som bransjenorm at selskapene også ved berettiget mistanke om svik:

    1. Utbetaler a-konto til dekning av rimelige og nødvendige utgifter under rettshjelpordningen

      ved større skader som for eksempel brann dersom sikrede/vedkommendes advokat anmoder om det. Selskapene skal ha mulighet til regress hvis svik blir konstatert.

    2. I begrenset utstrekning utbetaler erstatning under forsikringsordningen ved større skader

    som for eksempel brann til sikrede og dennes husstand for å sikre nødvendig livsopphold (husly, mat, klær). Selskapene skal ha mulighet til regress hvis svik blir konstatert.

    Bransjenormen avklares nærmere og iverksettes senest ved halvårsskiftet.

    16. Sivilrett og strafferett

    Problem En strafferettslig frifinnelse i en svindelsak har ingen avgjørende rettslig betydning for spørsmålet om forsikringsselskapet skal forpliktes til å betale ut forsikringsoppgjøret. Dette skyldes forskjellen mellom strafferett og sivilrett, hvor blant annet bevisterskelen er grunnleggende forskjellig. Skal en person kunne straffes er beviskravet tilnærmet 100 prosent. Skal selskapet få medhold i at det er utvist sivilrettslig svik er beviskravet "sterk sannsynlighetsovervekt". Dette skyldes at lovgiver mener at man skal være enda sikrere på at vedkommende er skyldig når han vurderes straffet, enn når det er snakk om å bli nektet å få en erstatningsutbetaling.

    Det er svært vanskelig å forstå forskjellen på en sivil erstatningssak og en straffesak, når bevistemaet i de to sakene har vært omtrent identiske. Det er imidlertid ikke bare forsikringsnæringen som er utsatt for kritikk i slike saker, også påtalemyndighet og domstol har møtt en del av den samme kritikken.

    Mange oppfatter det som svært urimelig at selskapene påberoper seg svik når det foreligger et rettskraftig frifinnelse i en straffesak. Forsikringsselskapene har det siste året i stor grad allerede endret praksis på dette området. Det er imidlertid for tiden ikke fremmet noe lovendringsforslag for å kunne unngå slike situasjoner, og i teorien argumenteres det sterkt både for og imot en slik lovendring.

    Tiltak Forsikringsselskapene innfører lik policy fra 14. april 1999 når det gjelder å ikke nekte erstatning (påberope svik) dersom det foreligger en frifinnende strafferettsdom for forsikringsbedrageri. Policyen gjelder ikke avsluttede saker. Policyen er:

    a. Selskapene vil som en klar hovedregel ikke påberope seg svik dersom det foreligger en i alle deler frifinnende og rettskraftig straffedom for forsikringsbedrageri. Regelen gjelder ikke i de tilfeller der straffesaken blir henlagt.

    b. Unntak fra hovedregel gjøres kun i de tilfeller hvor det vil medføre helt urimelige eller støtende resultater, eller når bevistemaet i straffesaken ikke dekker bevistemaet i forsikringssaken. Selskapene forbeholder seg retten til selv å avgjøre når hovedregelen kan fravikes.

    c. Selskapene påberoper seg ikke foreldelse av gjenopptakelsesfristen i rettskraftige sivile svikdommer, når det fremkommer nye opplysninger i saken som åpenbart tilsier at den avsagte dommen må være uriktig (kfr. Tvistemålslovens § 407 nr 6).

    17. Etiske retningslinjer for utredere

    Problem Utredning av mulig forsikringssvindel stiller store krav til utreders profesjonalitet og integritet. I slike saker må det ofte både foretas vanskelige avveininger i forhold til personvern og krevende grenseoppganger i forhold til hva som er det offentliges og politiets oppgaver. I tillegg er utredningsarbeidet til enhver tid avhengig av tillit både i samfunnet som helhet og hos lovgivende myndigheter.

    Tiltak Etiske retningslinjer for utredningsarbeid innføres for å bidra til at dette arbeidet er i tråd med etisk forsvarlige prinsipper, og til at utredningsarbeidet munner ut i en riktig konklusjon uansett resultat for selskap eller forsikringstaker. Tiltaket ble gjennomført i mars 1999.

    VI. HARMONISERING MELLOM FORSIKRING OG TRYGD

    Ulike regler, begreper og tolkninger samt ulike medisinske vurderinger skaper problemer for erstatningsoppgjør der både trygd og forsikring kommer til anvendelse. Det bidrar til unødig belastning og usikkerhet for den skadelidte. Når det gjelder yrkesskade har bl.a. forsikringsnæringen og RTV samarbeidet om forslag til et harmonisert regelverk med sikte på forenkling. På dette området kan det være rasjonelt å vurdere et samarbeid om felles spesialisterklæring.

    Også på andre områder hvor regelverket ikke er harmonisert kan et nærmere samarbeid være hensiktsmessig.

    18. Samarbeid om felles medisinsk vurdering

    Problem Det er ikke uvanlig at trygden og forsikringsselskapet kommer til ulikt resultat ved vurdering av invaliditetsgrad. For den som er skadet er dette uforståelig. Like uforståelig vil det være for den skadedes arbeidsgiver, som har tegnet yrkesskadeforsikringen og derfor er selskapets kunde.

    I mange saker avdekker selskapets saksbehandling at trygdens yrkesskadevedtak bygger på faktakunnskap som i enkelte tilfeller ikke er bredt nok for forsikringsselskapet. Ulik invaliditetsvurdering skaper friksjon og usikkerhet både hos skadelidte, hans arbeidsgiver, hos trygden og hos involverte leger.

    Årsakene til ulik vurdering mellom trygd og forsikring er flere:

    - Trygden foretar sine vurderinger etter regler fastsatt i Folketrygdloven, mens selskapenes vurdering er basert på Lov om yrkesskadeforsikring.

    - De to lovene benytter foreløpig ulike begreper, eller legger ulik mening i samme begrep.

    Trygd og selskap innhenter separate spesialisterklæringer fra ulike leger, og disse innhentes på ulikt tidspunkt og med ulikt faktagrunnlag.

    Tiltak Norges Forsikringsforbund vil ta initiativet til en samarbeidsgruppe med Rikstrygdeverket, og søke et nærmere samarbeid med folketrygden blant annet med sikte på en effektivisering gjennom bruk av felles medisinsk spesialist.