Telefonkontakten med kundene

Heller enn å innta rollen som «spurven» som blir angrepet med kanoner, bør vi være den nyttige høna som legger eggene forbrukerne vil spise. Og vi må for all del unngå å være kråka, skriver Gry Nergård i et innlegg i DN om næringens telefonkontakt med kundene.

Kvinne som snakker i telefonen. Foto.

I DN 16. februar beskylder Advokat Øyvind Kraft og advokatfullmektig Marcela J. Nilssen i Wahl-Larsen Advokatfirma as regjeringen for å skyte spurv med kanoner. Bakgrunnen er at regjeringen vil gi forbrukere som har reservert seg i Brønnøysundregistrene muligheten til også å slippe uønsket telefonsalg fra næringsdrivende som de har et kundeforhold til.

I innlegget ble vi i Finans Norge tillagt samme holdning som debattantene, derfor ønsker vi å nyansere vårt syn på saken. Finans Norges holdning er at det er vanskelig å være uenig i intensjonen i forslaget fra regjeringen.

For finansnæringen er det viktig at den kontakten vi har med våre kunder er ønsket og velkommen. I den grad våre medlemmer ringer noen som opplever det som en uønsket henvendelse, går det ut over deres forhold til kunden, og i ytterste konsekvens også tilliten til næringen. De som har reservert seg mot telefonsalg, har jo med dette signalisert at de generelt sett ønsker markedsføring og salg via andre kanaler. Da er det både god kundeservice og god bransjeskikk å respektere dette ønsket.

Finans Norge har da også i all hovedsak støttet innstramningene som regjeringen foreslår.

Det er imidlertid en fin grense mellom det å ta kontakt med kunden for å informere om ulike forhold som er lovpålagt eller for øvrig drive god kundeservice, og det å drive markedsføring. Å ringe en kunde for å informere om at man ikke har fullgod forsikringsdekning, eller for å påpeke at det er klokt å bruke BSU, er eksempler på samtaler som er i forbrukernes interesse. Det vil være uheldig dersom de nye reglene bidrar til at noen eventuelt ikke får slik informasjon. Derfor ønsker vi også primært at unntaket for kundehenvendelser opprettholdes. Alternativt bør grensen mellom informasjon og markedsføring gjøres enda tydeligere gjennom stortingsbehandlingen.

Men selv om man kan ringe kunder også i fremtiden, vil det være fornuftig av våre medlemmer å være svært forsiktige når de ringer kundene sine. For forbrukernes bakgrunn for å reservere seg mot telefonsalg er å unngå uønsket telefonsalg. Ikke bare det useriøse.

Avslutningsvis kan det være grunn til å minne om at det i forholdet mellom forbrukere og næringsdrivende neppe er noen grunn for hverken finansnæringen eller næringslivet for øvrig å anse oss selv som «spurven» som bli skutt på med kanon. Vi må heller ta mål av oss å være den nyttige høna som legger de eggene forbrukerne vil spise. Og vi må for all del unngå å være kråka som maser så fælt at noen vil rive reiret. 

Gry Nergård,
direktør for forbrukerpolitiske spørsmål, Finans Norge

Innlegget ble først publisert i Dagens Næringsliv 28. februar 2017