Er fremtidens finansrådgiver en robot?

Finansnæringen er inne i en digital revolusjon som medfører store endringer for både kunder og ansatte. Arbeidsoppgaver robotiseres og nye finansielle tjenester utvikles og lanseres fortere enn de fleste klarer å følge med på. 

Finansiell rådgivning, foto
I fremtiden kan finansiell rådgivning også foregå digitalt

– Det er viktig at vi klarer å balansere behovet for kontroll og kvalitet med behovet for å lede an i den digitale utviklingen. Ikke minst er det viktig å ivareta kundenes personvern og sørge for at de får den rådgivningen de har krav på i henhold til bransjens etiske regler for god rådgivningsskikk, sier adm. direktør Idar Kreutzer i Finans Norge.

Nye verktøy for bedre rådgivning

Flere og flere banker tar nå i bruk ulike verktøy for å kunne gi kundene enda bedre og mer tilgjengelig rådgivning. Nettmøter, der kunden sitter hjemme i sin egen stue foran pc'en og den finansielle rådgiveren sitter i banken, er en måte å gjøre det enklere for kundene.

– Erfaringene fra de bankene som har tatt dette i bruk er at slike rådgivningsmøter blir effektive og grundigere enn rådgivning over telefon. I tillegg er det tidsbesparende for både rådgiver og kunde, forteller Kreutzer.

Robotenes inntog

Et annet virkemiddel for å forbedre kundeservice og tilgjengelighet er innføringen av «smart programvare» eller mer populært kalt «roboter».
Det finnes tre typer roboter som nå tas i bruk. Den ene er såkalte digitale medarbeidere eller regelstyrte roboter, den andre er den digitale assistenter som benyttes i f.eks. kundebehandling, og den tredje typen er den digitale eksperten.
I bank og forsikring finnes det mange prosesser som innebærer rutinearbeid. Med digitale løsninger kan slike rutineoppgaver utføres mer kostnadseffektivt på kortere tid. Bestilling av kort, konto og ta imot endringer i kundeavtaler kan være eksempler på slike rutineoppgaver som kan løses digitalt.

– Dette er nok oppgaver de fleste medarbeiderne syns er greit å slippe å utføre, og som vil frigjøre tid til mer interessant og utfordrende arbeid, sier Kreutzer.

Når datamaskiner lærer

Den andre typen roboter, den digitale assistenten, er en regelstyrt robot med evne til å lære seg nye oppgaver basert på hva den erfarer.

– Det er disse som man etter hvert ser kan bli et supplement til den fysiske kundebehandler, sier Kreutzer.

– Det betyr at banken eller forsikringsselskapet kan nå langt flere kunder på vesentlig kortere tid, understreker han.

Den tredje typen roboten, den digitale eksperten, ligger lengre frem i tid enn de to andre. Den digitale eksperten vil kunne utføre oppgaver basert på et vesentlig større tilfang av relevante data enn i dag. Den digitale eksperten vil kunne lese og tolke tekster, for eksempel regler, forskrifter, modeller og alle former for data. Den kan derfor alltid være helt oppdatert på både fagkunnskap og datasett.

Kunder positive til robotråd

I en nylig innlevert masteroppgave ved Norges Handelshøyskole, har studentene Camilla Haukeberg og Thomas Fosshode spurt et utvalg av Skandiabankens kunder hvordan de stiller seg til å få råd av en robot. 

– Skandiabankens kunder er nok mer teknologivennlige enn snittet av andre bankers kunder, sier Camilla Haukeberg.

Hun forteller at kundene ble forelagt to eksempler på hvordan robotrådgivning kunne gjennomføres, en for refinansiering av lån, og en for sparing til pensjon.

Foto av Camilla Haukeberg

Skandiabankens kunder svarte at de opplevde det som spennende å snakke med en robot og at deres lojalitet til banken ville øke dersom banken kunne tilby robotråd.

Bilde: Camilla Haukeberg, en av studentene bak masteroppgaven.

Størst tillit til bankrådgiveren

– Det som er et lite paradoks er at til tross for at de spurte sa de hadde større tillit til rådene de fikk fra en bankrådgiver enn en robot, svarte halvparten at de likevel ville benyttet seg av en robotrådgiver for å få pensjonsråd. Bare 30 prosent sa de foretrakk å snakke med en bankrådgiver. Vi tror det har noe med at det føles mer uforpliktende å være i kontakt med en robot enn et menneske, sier Haukeberg.

God rådgivningsskikk viktig

– Det skal ikke være slik at kundene føler seg presset til å kjøpe produkter når de er i en rådgivningssituasjon, enten rådene gis av en finansiell rådgiver eller en robotrådgiver, sier Idar Kreutzer i Finans Norge. Han understreker at bransjens etiske regler for god rådgivningsskikk er streng på at det er kundens interesser som skal ivaretas og alle råd skal baseres på dette.

– Vi må sørge for at vi har samme kvalitet i rådgivningen uansett hvordan de gis, om det er i fysisk møte, nettmøte, telefonmøte eller som digital rådgivning på nett, sier Kreutzer og fortsetter;

– En del rådgivning er komplisert og krever at banken dokumenterer at kunden har forstått de produktene det er snakk om. Ikke minst er det viktig at kundene får tid til å områ seg, tenke over hva som er lurt for seg og sin fremtidige økonomi. Fremtidens robotrådgivere må derfor ha god rådgivningsskikk programmert inn i sine algoritmer. Dette blir en spennende reise der samspillet mellom dyktige fagfolk og effektive digitale løsninger skal gi enda mer fornøyde kunder, avslutter Finans Norge-sjefen.

– Vi må sørge for at vi har samme kvalitet i rådgivningen uansett hvordan de gis, om det er i fysisk møte, nettmøte, telefonmøte eller som digital rådgivning på nett.

Idar Kreutzer

adm. direktør Finans Norge