Telefonkontakt viktig for god kundeoppfølging

Banker og forsikringsselskap bør fortsatt kunne ta telefonisk kontakt med eksisterende kunder for å avdekke behov og gi nødvendig informasjon og rådgivning. Det går fram av Finans Norges høringsuttalelse om forslag til endringer i reglene for telefonsalg. 

Dame i telefon. Foto.

Forslag om innstramming

Etter dagens regler er det forbudt å rette markedsføring ved telefon til fysiske personer som har reservert seg mot dette i Reservasjonsregisteret. Næringsdrivende og frivillige organisasjoner kan imidlertid ta kontakt med en forbruker som har reservert seg dersom

  • forbrukeren har samtykket
  • det er et kundeforhold mellom forbrukeren og den næringsdrivende

I et høringsnotat foreslår Barne-, likestillings- og inkluderingsdepartementet (BLD) å stramme inn unntakene som gir næringsdrivende mulighet til å ta kontakt med forbrukere som har reservert seg.

Uheldig endring

I høringsuttalelsen støtter Finans Norge at utgangspunktet fortsatt skal være at telefonsalg er tillatt med mindre forbrukeren har reservert seg. Å fjerne unntaket for etablerte kundeforhold, slik departementet foreslår, vil derimot være svært uheldig.

Klagestatistikken tilsier ikke at det er et behov for å fjerne unntaket, tvert i mot. Unntaket er en forutsetning for god kundeoppfølgning og for å kunne innfri finansnæringens informasjons- og rådgivningsplikt.

En oppheving av unntaket, slik departementet går inn for, vil etter vår vurdering få negative konsekvenser både for forbrukeren og samfunnet.

Særlig negativt i forsikring

Særlig innen forsikring vil det medføre ulemper for kundene dersom selskapene ikke har anledning til å gi nødvendig informasjon og rådgivning om dekning hvor kundens behov, regelverk eller tjenesten endres. Forbrukerhensynet er godt ivaretatt ved kravene til skriftlig tilbud og etterfølgende, skriftlig aksept som fremgår av angrerettsloven. Forbrukerhensynet ivaretas også ved at kundene uansett kan reservere seg i finansinstitusjonens interne reservasjonsregister.

Støtter noen innstramminger

Finans Norge støtter imidlertid en innstramming av enkelte deler av telefonsalgsregelverket. Vi er enig med departement i at virkeområdet bør snevres noe inn for å hindre misbruk gjennom leadsgenerering/konkurranser, samtidig som vi støtter pliktig registrering av nummer brukt i telefonsalgsøyemed i nummeropplysningstjenestene.